آسیب شناسی رفتار سازمانی کارکنان از منظر مشتریان (مطالعه موردی: بانک مسکن شهرستان دامغان)

پایان نامه
  • دانشگاه آزاد اسلامی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد شاهرود - دانشکده علوم انسانی
  • نویسنده احمد عزیزی
  • استاد راهنما مهدی صانعی
  • سال انتشار 1392
چکیده

بانک ها به عنوان یکی از مهم ترین سازمان های خدماتی، هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند، اما از آنجا که یکی از مسائل اساسی در مطالعه کم و کیف عملکرد سازمان در راستای دستیابی به اهداف خود، توجه به چگونگی رفتار افراد در فضای عملیاتی سازمان است، لذا، هدف این پژوهش، آسیب شناسی رفتار سازمانی کارکنان بانک مسکن دامغان از منظر مشتریان و کارکنان می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه مشتریان و کارکنان بانک مسکن شهرستان دامغان بوده که از میان آنها تعداد 84 پرسشنامه برای کارکنان و 101 پرسشنامه برای مشتریان جمع آوری شدند. ابزار اندازه گیری در این تحقیق شامل پرسشنامه محقق ساخت رفتار سازمانی و شامل مولفه های تعهد شغلی، مهارت های ارتباطی فرد، انگیزش شغلی، مهارت های مشتری مداری، رفتار شهروندی سازمانی و هوش هیجانی می باشد. نتایج بدست آمده با استفاده از نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. میزان روایی به دست آمده براساس نتایج تحلیل عاملی برای پرسشنامه رفتار سازمانی از منظر مشتریان و کارکنان به ترتیب بیش از 71% و 70% به دست آمد. همچنین میزان پایایی پرسشنامه ها با استفاده از آلفای کرونباخ برای پرسشنامه رفتار سازمانی از منظر مشتریان و کارکنان به ترتیب 0.962 و 0.957 به دست آمدند. بنابراین، پرسشنامه ها از روایی و پایایی لازم برخوردار بودند. نتایج آزمون های انجام شده نشان داد که به طور کلی وضعیت رفتار سازمانی پرسنل بانک مسکن از دید مشتریان و کارکنان مطلوب می باشد. همچنین وضعیت مولفه های مهارتهای ارتباطی، مهارتهای مشتری مداری، تعهد شغلی، انگیزش شغلی، هوش هیجانی، رفتار شهروندی سازمانی پرسنل بانک مسکن نیز از دید مشتریان و کارکنان مطلوب می باشد. همچنین بررسی تأثیر متغیرهای جمعیت شناختی در نتایج فرضیات نشان داد که نظرات پاسخگویان از لحاظ متغیرهای جمعیت شناختی جنسیت، سن و سطح تحصیلات در مورد مولفه های رفتار سازمانی پرسنل یکسان می باشد.

منابع مشابه

آسیب شناسی روابط میان‎فردی کارکنان (مطالعه موردی: دانشگاه دامغان)

امروزه منابع انسانی بیشتر اوقات مفید خود را در محیط سازمانی می گذرانند. روابط انسانی مهمترین بخش زندگی آنان در محیط کار به شمار می آید. کارکنان با برقراری روابط مناسب با دیگران می توانند نقش مهمی را در تحقق اهداف و حیات اثربخش سازمان ها، داشته باشند. پژوهش حاضر با هدف شناخت وضعیت روابط میان‎فردی کارکنان دانشگاه دامغان، از نوع کاربردی و به شیوه پیمایشی انجام شد. پرسش اصلی تحقیق این است که ارتباط...

15 صفحه اول

آسیب شناسی تعهد سازمانی از منظر سیاست های مدیریت منابع انسانی (از دیدگاه کارکنان)

اغلب محققان بر این باورند که از اوایل دهه ۱۹۵۰ که تعهد سازمانی در زمینه رفتار سازمانی مطرح شد،این مقوله به یکی از موضوع های مورد علاقه پژوهشگران تبدیل شد. چرا که آنان معتقدند که مدیریت صحیح تعهد سازمانی می تواند منجر به نتایج سودمندی از قبیل اثر بخشی سازمانی، بهبود عملکرد، کاهشی جابجایی و همچنین کاهش غیبت شود. این تحقیق به بررسی تأثیر سیاستهای مدیریت منابع انسانی در قالب سه زیر سیستم تأمین، ار...

متن کامل

تبیین نقش معنویت سازمانی در خلق مزیت رقابتی پایدار (موردمطالعه: کارکنان شعب بانک مسکن شهرستان تبریز)

بر اساس نظریات متخصصان مدیریت، راز بقا و موفقیت سازمان‌های امروزی در ایجاد، حفظ و تداوم مزیت رقابتی نهفته است. هدف از انجام این پژوهش، بررسی اثر متغیری در حوزه دارایی­های نامشهود، به نام معنویت سازمانی بر خلق مزیت رقابتی پایدار است که وسعت تأثیرگذاری آن بر ویژگی‌ها و خصوصیات منابع انسانی و پیامدهای آن در سازمان به اثبات رسیده است. پژوهش حاضر مطالعه­ای کاربردی بوده و ازنظر گردآوری داده­ها جزء تح...

متن کامل

آسیب شناسی تعهد سازمانی از منظر سیاست های مدیریت منابع انسانی (از دیدگاه کارکنان)

اغلب محققان بر این باورند که از اوایل دهه ۱۹۵۰ که تعهد سازمانی در زمینه رفتار سازمانی مطرح شد،این مقوله به یکی از موضوع های مورد علاقه پژوهشگران تبدیل شد. چرا که آنان معتقدند که مدیریت صحیح تعهد سازمانی می تواند منجر به نتایج سودمندی از قبیل اثر بخشی سازمانی، بهبود عملکرد، کاهشی جابجایی و همچنین کاهش غیبت شود. این تحقیق به بررسی تأثیر سیاستهای مدیریت منابع انسانی در قالب سه زیر سیستم تأمین، ارز...

متن کامل

بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر میزان وفاداری مشتریان

The customer's satisfaction is the desirability level that he obtains for differ-ent properties of goods which is profitability source and the cause for con-tinue of organization's activities. Behavior and attitude of organization's staff as an important component in customer interaction, can have positive or negative influence on customer's decisions in receiving further services (loy-alty). I...

متن کامل

بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد کارکنان بانک مسکن

در این تحقیق بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد کارکنان بانک مسکن تهران در نظر گرفته شده است هدف: اثر رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد کارکنان بانک مسکن روشهای اجرا: جهت سنجش رفتار شهروندی از مدل ارگان و جهت سنجش رفتار شهروندی از مدل اچیو استفاده شده است.. جامعه آماری این پژوهش شامل کارکنان ادارات مرکزی بانک مسکن که حدود 1459 نفرهستند، می باشد. و با استفاده از روش نمونهگیری ساده حجم...

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید

ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده

{@ msg_add @}


نوع سند: پایان نامه

دانشگاه آزاد اسلامی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد شاهرود - دانشکده علوم انسانی

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023